客服工作有感

时间如白驹过隙，一眨眼，已经工作近半年了。起初认为工作内容就是将话术记住接打电话就没什么问题了。随着工作的深入，才发现作为电话客服没有这么简单。因为面对不同的客户群体，且与客户都是互不相见，只能透过声音来传达讯息，所以接受完对方的讯息，我们就要随之调整我们的面部表情、说话的语气语速及声调。比如：回访过程中，常遇到可能文化程度不太高且年纪稍大的客户，对于回访内容不能完全接收，此时，我们就要尽量放慢语速甚至用方言跟他们沟通。当面对正在上班的工薪阶层，可能要稍微加快语速，且要清晰准确地表达话术，以缩短沟通时间，避免打扰客户。还有在开车或者忙碌的客户，则需尽快表达歉意后再终止通话。也会遇到态度不好甚至及其恶劣的客户，此时，让自己平静的同时要带着微笑用最平和友善的态度去疏导客户，以达到良好的沟通。

当然，也有很多客户会给予我们友好的回应，甚至在我们说出结语之前先给我们送上美好的祝福。每每遇上这些暖心的客户，就算回访结束后，也像是小时候吃了一块大白兔奶糖，甜在嘴里，暖在心间.......为此，我也暗许，要更加努力的做好本职工作，尽量用词规范、得当、态度谦和，给客户愉悦的感觉，使服务深入人心。