工行蚌埠分行认真开展加强网点服务管理专项活动

    为深刻践行金融以服务人民生活为本，持续推动“客户满意银行”建设，以优质服务助力全行经营发展，工行蚌埠分行根据《关于进一步加强网点服务管理的通知》要求，落实加强服务现场管理，关注客户服务感受，改进服务质量，践行“客户为尊”服务理念，不断推动网点服务工作上档次、提水平，以优质服务竞争客户创造效益。

一是夯实基础服务规范，强调主动服务意识。网点用心执行“五声服务”，积极回应社会关切和员工期盼，提升客户服务体验，自觉从每个人做起，从小事做起，在思想认识上、业务操作中重视服务工作，规范每一名员工的服务形象，为客户提供一流的满意服务。

二是坚持服务原则，提升服务满意度。始终坚持首问负责制以及“先处理心情，后处理事情”的服务原则，耐心倾听客户诉求，积极平息客户不满，切实帮助客户解决问题或解释清楚相关情况。同时组织学习相关服务提示，以及对银行服务之客户心理分析，对不同人群的服务要点及处置方法加以指导交流，不断提升客户满意度。

    三是强化投诉管理，重视客户投诉治理。网点密切关注客户服务感受，通过上门听取客户意见、营业期间面对面沟通、分析客户意见簿留言等多种途径，了解客户真实想法和服务需求，在做好客户沟通解释的同时，深入查找自身在机具设备、业务流程、系统功能、客户服务、管理机制等方面存在的问题和不足，提出针对性解决措施，举一反三、标本兼治。