聚焦老年客群需求，深耕金融消保服务

2025年，交通银行蚌埠分行紧扣监管机构《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《关于进一步提升金融服务适老化水平指导意见》等文件要求，将加强老年金融消费者权益保护工作作为重中之重，从账户风控、客诉治理、金融宣教、费用告知。服务提升等维度精准发力，为老年客户筑牢财产安全屏障，推动适老金融服务走深走实。

    账户风险管控,切断诈骗传导链

在电信网络诈骗、金融犯罪频发的背景下，交行蚌埠分行营业网点响应全国“断卡行动”、反洗钱等政策要求，联合民警进驻网点，及时发现并处理金融诈骗、资金受损问题，有效化解现场业务矛盾。在存量账户风控与客户维护上，各网点按总行要求，依据老年客户存款情况动态调整非柜面转账限额，精准管控风险、压降涉案账户, 同时为不同等级客户资产建立查询评估与维护机制，适时尽职调查，动态调整非柜面交易限额与身份核验标准，从交易环节切断风险传导，防范老年客户参与电信及网络诈骗活动。

    客诉源头治理, 提升消保满意度

加强客诉源头治理，是提升交行蚌埠分行适老化服务能力的重要抓手，消保部常态化梳理老年客户在金融产品消费中的典型案例及常见咨询问题，聚焦老年消费者知识储备、投资观念、责任认知、维权途径等方面的盲点与痛点，强化老年客户意见管理及绩效考核评价机制，压实各单位主体管理及首问负责制的责任，高效规范处理客户不满并开展溯源整改。此外，分行加强适当性销售及员工行为管理，充分了解老年客户群体的风险认知、偏好、业务需求和支付能力，审慎开展风险承受能力评估，强化线上线下可回溯管理，利用录音录像便捷性，加强客户经理对老年客户群体产品销售合规性检查与监督，确保个人金融各类产品在上线前消保审查“应审尽审”，从源头减少客诉发生，将纠纷化解在一线。

    加强教育矩阵,惠民银发新篇章

针对老年人非法集资、电信诈骗等骗局高发频发的现状，不定期开展金融教育宣传进社区、养老院、老年大学、居委会等活动，通过宣传物料、专题讲座、面对面沟通等形式揭示风险手段，宣讲防范措施，并采用“案例讲解+互动问答+实操演示”活动流程提升教育及宣传效果。截至2025年12月底，累计组织开展教育活动近100余场，覆盖受众群体超90余万人次，为老年客户的资金安全筑牢防线，打通金融教育的“最后一公里”。同时各营业网点常态化开展消保培训及演练，强化员工合规意识，将信息披露融入业务全流程，形成产品推荐、合同签订到后续服务的全流程管理，提升员工对老年金融消费侵权事件的辨别与化解能力，2025年成功拦截多起针对老年客户的金融诈骗事件，获客户好评感谢及蚌埠市反诈中心通报表扬。

    费用公开透明, 确保客户知情权

为了防范业务操作风险，减少客户疑虑，厘清责任边界，分行明确账户年费、管理费、跨行转账费等收费规则，同时规范代销金融产品申购、赎回费等费用告知，避免客户因理财、基金收益未达预期产生纠纷；针对信用卡年费、取现手续费等费用，提前以合理方式告知，避免“意外扣费”引发客户不满，有效降低运营风险，维护客户信任与市场竞争力。

    践行金融消保工作，需始终与人民美好生活同频共振，同时是银行业经营发展的核心与抓手，关乎合规经营、业务准入及品牌声誉，是落实“金融为民”服务理念与全流程责任落地的关键。未来，交行蚌埠分行将持续在民心所向中找准管理的发力点和突破口，不断提升老年客户金融服务安全性与获得感，以专业、情怀、温度守护老年客户“钱袋子”，用实际行动诠释国有大行的责任与担当。